Hoy en día, la tecnología es más que una necesidad para hacer crecer su negocio. Se ha convertido en el core y creo que está haciendo que las empresas pierdan su esencia. Sé que la mayor empresa de taxis no tiene coches y la mayor empresa hotelera no posee habitaciones pero, ¿se aplica lo mismo a la industria de la logística? ¿O a América Latina? Yo creo que no.
El mercado tiene muchas opciones que conectan a un conductor con una entrega pero la normativa que rige a los mensajeros, la seguridad y la protección de los paquetes son elementos básicos para el sector logístico que otras empresas no necesitan tener en cuenta.
Hoy en día, la entrega en sí es una mercancía. Simplemente mover un paquete del punto A al punto B no añade valor. Aquí es donde una empresa debe diferenciarse para conquistar al cliente, incluyendo la función de seguimiento, la puntualidad y la seguridad del paquete.
La diferencia está en aquellas cosas que la tecnología no puede ofrecer: Primero, las personas, con mensajeros certificados que tienen seguridad social y, lo más importante, que son leales a la empresa. En cuanto a los coches, deberían ser modelos recientes con GPS y función de parada de motor. Estas cosas crean una imagen de seriedad y sobre todo confiabilidad de cara al consumidor final.
Lealtad es una palabra que se usa para describir la relación entre proveedor y cliente pero siento que la misma palabra debería usarse entre los líderes y sus empleados en una empresa de logística para crear una permanencia que resulte en un ganar-ganar y no en una relación. de conveniencia que resulta en que el mensajero salte de plataforma en plataforma por unos centavos más. Esto es principalmente por su propio bien a corto plazo y no genera una relación a largo plazo con beneficios en el tiempo.
Sé que esto depende del tipo de entrega que desee el cliente y del tipo de producto que ofrezca la empresa de entrega como resultado del crecimiento de las entregas de última milla durante la pandemia. Es muy importante que los negocios busquen mejorar las entregas de sus paquetes pero deben hacerlo con empresas sólidas. Esto les asegura que no tendrán que preocuparse por sus entregas gracias a la seguridad que les transmite un mensajero consolidado y responsable de sus mensajeros, en lugar de ahorrarse unos pesos eligiendo un servicio de entrega irresponsable. Como decimos en México, “lo barato sale caro”.
Con todo lo anterior, no creo que la tecnología deba quedar en un segundo plano o que no sea importante para una empresa de logística consolidada, sino todo lo contrario. Gracias a la tecnología podemos ofrecer servicios mucho más eficientes dada la cartografía de rutas, la trazabilidad de los servicios y la comunicación entre clientes, consumidores y proveedores.
En mis primeros años en el campo de la logística (a principios de este siglo), era importante contratar un mensajero con conocimiento de la ciudad, manejo de las unidades y confiabilidad. Actualmente, sólo importan los dos últimos, ya que gracias a todas las opciones de ruta ya no es necesario que el mensajero desvíe su ruta. Es muy importante, sin embargo, que sea alguien de confianza. Esto siempre será extremadamente importante.
Las grandes empresas de comercio electrónico en Latinoamérica, particularmente hablando desde mi propia experiencia en México, comenzaron con grandes mensajeros para realizar su logística. Luego migraron al servicio de entrega directa, sumando personas con vehículos propios para realizar sus entregas. Hoy, vuelven a los correos por la seguridad de los paquetes que esto conlleva. Evidentemente, la prioridad ya no es el precio sino la seguridad y garantía de los mensajeros que responden a la hora de realizar la entrega.
Sin duda, el ticket de entrega promedio es vital para poder tener en cuenta qué tipo de servicio logístico se debe contratar, es por eso que existen diferentes opciones en el mercado y es decisión del cliente decidir qué servicio utilizar. Los servicios de entrega de alimentos son muy atractivos porque unen a las personas en la plataforma, pero, en mi opinión, esto es difícil de hacer con la logística de paquetes.
Tampoco podemos pasar por alto que trabajar con una empresa de logística consolidada puede redundar en un mayor número de servicios ofrecidos a los clientes, como logística inversa, contra reembolso, devolución de documentos y muchos otros servicios que se pueden adaptar a las necesidades del cliente.
Para concluir, la tecnología es una herramienta vital para el crecimiento de una empresa y un facilitador en toda una organización, pero de eso a ser el propósito del negocio de mensajería o la esencia del mismo, me parece algo arriesgado. La esencia del negocio de la mensajería siempre deben ser las personas.
Fuente: MEXICO BUSSINES NEWS, 2023. https://mexicobusiness.news/mobility/news/technology-making-companies-lose-their-essence
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