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El elemento vital de cada empresa: los clientes

Hoy en día todo el mundo habla de la importancia de la tecnología, de los logros o de la competencia, pero el factor que hace que las empresas suban o caigan son los clientes.

El mejor café no es el de la sirena verde y blanca y la mejor hamburguesa no es la de la M amarilla. Son los productos más populares en su segmento por la cantidad de clientes que los adquieren.

Sin clientes, es imposible avanzar. Para las empresas, son el aire que hace subir el pan todos los días. El problema son los pagos. Si bien hay muchos clientes que cumplen con sus pagos, el período de pago puede ser de 30, 45, 60 o incluso más días, lo que afecta el flujo de caja. Si utiliza cosas como el factoraje de facturas o las líneas de crédito, en las que su margen de beneficio se ve afectado, puede caer en una pérdida operativa. En el sector de servicios, esto es difícil porque los servicios deben prestarse inmediatamente, lo que significa que deben pagarse por adelantado.

Otro desafío al que se enfrentan muchas pequeñas empresas es el rápido crecimiento, impulsado por la inercia de sus grandes clientes. Sin embargo, si estas grandes empresas encuentran problemas o cambios en sus planes que ya no incluyen el servicio o producto que usted brinda, o si les da “gripe”, es muy probable que su empresa pueda tener “neumonía”. Por eso es necesario tener una estrategia de ventas en la que ningún cliente suponga más del 50% de tus ingresos. Esto puede ser difícil porque puede salirse de su zona de confort; es mucho más fácil crecer con los clientes que tienes que salir a buscar más.

Es fundamental buscar nuevas oportunidades y entender cuáles son las nuevas tendencias del mercado y quién es tu competencia. La innovación y mirar fuera de la caja mantiene fresca a una empresa, lo que le permite ofrecer diferentes productos o servicios que tienen una gran demanda.

Muchas empresas empezaron fabricando un buen producto o prestando un servicio. Luego intentan diversificar sus servicios o bienes. El resultado es que pierden de vista su negocio principal y corren el riesgo de descuidar la esencia de su empresa. También es importante comprender las necesidades de sus clientes y evolucionar con ellos y el mercado. .

Un error común es que el precio es el factor más importante para los clientes. De hecho, el enfoque debe estar en el servicio. Si los clientes se van por un mal servicio, será difícil recuperarlos, pero si se van por el precio, pueden volver sin importar el precio si el servicio de la competencia no está a la altura de las expectativas. Para mí y para mi empresa, el factor más importante es asegurarnos de que nuestro servicio nos distinga de nuestra competencia. Como tal, el precio queda relegado a un segundo plano.

Nunca puede haber suficientes clientes para su negocio. Si tiene un exceso de capacidad, es hora de invertir en maquinaria y aumentar su personal, al mismo tiempo que considera su margen operativo. Es importante recordar que la cantidad de clientes en su cartera puede ser vital para la fijación de precios en caso de una adquisición.

En última instancia, la clave del éxito es atraer a tantos clientes como sea posible y continuar brindándoles un servicio de calidad para garantizar que se queden contigo a largo plazo.

Hoy en el mercado específico de nuestra empresa, hay muchos competidores que ofrecen muchos servicios, pero nuestro enfoque está en crear valor en el servicio que brindamos, para que nuestros clientes permanezcan con nosotros.

En conclusión, concéntrese en sus clientes porque tener una gran cantidad de clientes lo hace más atractivo en el mercado, y si un cliente encuentra un problema, es probable que su propio negocio no se vea afectado.

Fuente: MEXICO BUSSINES NEWS, 2023. https://mexicobusiness.news/mobility/news/lifeblood- every-company-clients 

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Merq, el traje a la medida de las entregas

El estilo de la compañía es ajustarse a lo que el cliente requiere de forma que se agregue valor a la cadena de suministro

Aunque el servicio principal de Merq, la compañía de Carlos Pacheco Pliego, es el traslado de mercancías, para este empresario lo más importante es ofrecer a las empresas su esquema flexible de entregas, de modo que se adapta de manera diferenciada a las necesidades de los clientes. “En el 2014 creamos Merq, y desde el 2018 lidero la operación”, cuenta el empresario con más de 20 años de experiencia en el sector de entregas.

El estilo de Merq, con unos 9 años de operación, es ajustarse a lo que el cliente requiere de forma que se agregue valor a la cadena de suministro. “Si tienes mucho problema por las devoluciones, hacemos logística inversa. Si requieres que entreguemos en tiendas y te firmen la factura; nos encargamos, si estás en una región lejana y requieres almacenamiento, lo brindamos”, ejemplificó.

Merq:

Equipo:  Carlos Rogerio Pacheco Pliego

Fecha de fundación: 2014

Facturación 2022: 46 MDP

Expectativa de facturación 2023: 66 MDP

Colaboradores:

Sitio web: merq.com.mx

Por medio de la tecnología, explica, muchas empresas enlazan a quien quiere hacer el envío, con el mensajero. Sin embargo, asegura, los mensajeros, en ocasiones, buscan sólo un beneficio a corto plazo y pueden no entregar los paquetes: “Ese es un problema que con Merq nunca tienes”, asegura.

Para el empresario, los colaboradores son una prioridad y el pilar de la organización. “Yo me enfoco mucho en mi gente, nosotros le pagamos a la gente como debe ser, con seguro social al 100”. Además, los mensajeros pasan pruebas de confianza para pertenecer a la organización.

En el corto plazo, espera añadir a la estructura de 80 colaboradores de Merq, un equipo de ventas robusto “que se dedique a hacer las cosas diferentes”, comenta el empresario, en referencia a que sumará talento que siempre sepa ofrecer alternativas cómodas y funcionales para los clientes. Esta Promesa de los Negocios tiene presencia en 16 estados del país, y buscará atender 90% de la república mexicana.

Carlos Pacheco Pliego, CEO de Merq. 13 de enero 2023. Foto: © Miriam Sánchez Varela

Fuente: Revista Forbes México, 2023. https://www.forbes.com.mx/merq-el-traje-a-la-medida-de-las-entregas/

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¿La tecnología está haciendo que las empresas pierdan su esencia?

Hoy en día, la tecnología es más que una necesidad para hacer crecer su negocio. Se ha convertido en el core y creo que está haciendo que las empresas pierdan su esencia. Sé que la mayor empresa de taxis no tiene coches y la mayor empresa hotelera no posee habitaciones pero, ¿se aplica lo mismo a la industria de la logística? ¿O a América Latina? Yo creo que no.

El mercado tiene muchas opciones que conectan a un conductor con una entrega pero la normativa que rige a los mensajeros, la seguridad y la protección de los paquetes son elementos básicos para el sector logístico que otras empresas no necesitan tener en cuenta.

Hoy en día, la entrega en sí es una mercancía. Simplemente mover un paquete del punto A al punto B no añade valor. Aquí es donde una empresa debe diferenciarse para conquistar al cliente, incluyendo la función de seguimiento, la puntualidad y la seguridad del paquete.

La diferencia está en aquellas cosas que la tecnología no puede ofrecer: Primero, las personas, con mensajeros certificados que tienen seguridad social y, lo más importante, que son leales a la empresa. En cuanto a los coches, deberían ser modelos recientes con GPS y función de parada de motor. Estas cosas crean una imagen de seriedad y sobre todo confiabilidad de cara al consumidor final.

Lealtad es una palabra que se usa para describir la relación entre proveedor y cliente pero siento que la misma palabra debería usarse entre los líderes y sus empleados en una empresa de logística para crear una permanencia que resulte en un ganar-ganar y no en una relación. de conveniencia que resulta en que el mensajero salte de plataforma en plataforma por unos centavos más. Esto es principalmente por su propio bien a corto plazo y no genera una relación a largo plazo con beneficios en el tiempo. 

Sé que esto depende del tipo de entrega que desee el cliente y del tipo de producto que ofrezca la empresa de entrega como resultado del crecimiento de las entregas de última milla durante la pandemia. Es muy importante que los negocios busquen mejorar las entregas de sus paquetes pero deben hacerlo con empresas sólidas. Esto les asegura que no tendrán que preocuparse por sus entregas gracias a la seguridad que les transmite un mensajero consolidado y responsable de sus mensajeros, en lugar de ahorrarse unos pesos eligiendo un servicio de entrega irresponsable. Como decimos en México, “lo barato sale caro”.

Con todo lo anterior, no creo que la tecnología deba quedar en un segundo plano o que no sea importante para una empresa de logística consolidada, sino todo lo contrario. Gracias a la tecnología podemos ofrecer servicios mucho más eficientes dada la cartografía de rutas, la trazabilidad de los servicios y la comunicación entre clientes, consumidores y proveedores.

En mis primeros años en el campo de la logística (a principios de este siglo), era importante contratar un mensajero con conocimiento de la ciudad, manejo de las unidades y confiabilidad. Actualmente, sólo importan los dos últimos, ya que gracias a todas las opciones de ruta ya no es necesario que el mensajero desvíe su ruta. Es muy importante, sin embargo, que sea alguien de confianza. Esto siempre será extremadamente importante.

Las grandes empresas de comercio electrónico en Latinoamérica, particularmente hablando desde mi propia experiencia en México, comenzaron con grandes mensajeros para realizar su logística. Luego migraron al servicio de entrega directa, sumando personas con vehículos propios para realizar sus entregas. Hoy, vuelven a los correos por la seguridad de los paquetes que esto conlleva. Evidentemente, la prioridad ya no es el precio sino la seguridad y garantía de los mensajeros que responden a la hora de realizar la entrega.

Sin duda, el ticket de entrega promedio es vital para poder tener en cuenta qué tipo de servicio logístico se debe contratar, es por eso que existen diferentes opciones en el mercado y es decisión del cliente decidir qué servicio utilizar. Los servicios de entrega de alimentos son muy atractivos porque unen a las personas en la plataforma, pero, en mi opinión, esto es difícil de hacer con la logística de paquetes.

Tampoco podemos pasar por alto que trabajar con una empresa de logística consolidada puede redundar en un mayor número de servicios ofrecidos a los clientes, como logística inversa, contra reembolso, devolución de documentos y muchos otros servicios que se pueden adaptar a las necesidades del cliente.

Para concluir, la tecnología es una herramienta vital para el crecimiento de una empresa y un facilitador en toda una organización, pero de eso a ser el propósito del negocio de mensajería o la esencia del mismo, me parece algo arriesgado. La esencia del negocio de la mensajería siempre deben ser las personas.

Fuente: MEXICO BUSSINES NEWS, 2023. https://mexicobusiness.news/mobility/news/technology-making-companies-lose-their-essence

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Merq se esfuerza por agregar valor a las operaciones de entrega

P: En un mercado altamente competitivo, ¿qué valor agregado ofrece Merq a sus clientes?

R: Mi familia lanzó Circulo K, un servicio de mensajería para las empresas de telecomunicaciones Nextel y AT&T. En ese momento, brindábamos servicios personalizados. Creé Merq en 2014 junto con nuevos socios comerciales y crecimos combinando nuestra experiencia, agregando valor enfocándonos en servicios de entregas personalizadas. En 2018, mis socios me vendieron su participación en el negocio.

Reconocimos que los pagos contra reembolso (COD) eran un nicho de mercado importante porque muchos clientes en México desconfían de las tarjetas de crédito o las compras en línea. También hemos explorado otros nichos de mercado, como el de la logística inversa. Por ejemplo, somos socios de empresas de telefonía móvil que necesitan recuperar sus existencias no vendidas, como por ejemplo teléfonos de alta gama. Otros elementos importantes de nuestro negocio son las entregas rápidas de última milla, que requieren que los productos se recojan temprano en la mañana y se entreguen en la tienda por la tarde.

Ofrecemos a los clientes certeza y seguridad. Por el contrario, los servicios de transporte de última milla a través de plataformas de movilidad pueden ser útiles y menos costosos, pero no responden por la pérdida de productos. Dado que este nicho está orientado al precio, no es factible utilizar esos servicios para mover productos de alta gama.

P: La transparencia es clave para los clientes cuando tratan con servicios de operador. ¿Cuál es su enfoque al respecto?

R: La confianza es fundamental. Los clientes prefieren la trazabilidad del producto a tiempos de entrega más rápidos. En algunos casos, los clientes quieren tener un seguimiento de dónde fue recogido el producto, dónde está en cada momento y cuándo fue entregado, entre otros aspectos. Por el contrario, los clientes pueden ponerse nerviosos si no pueden rastrear su producto, aunque lo obtendrán más rápido. Tranquilizamos a nuestros clientes a través de sistemas de trazabilidad. En lugar de un esquema en el que el cliente accede a la plataforma logística, utilizamos una plataforma que mantiene al cliente informado. La tecnología es esencial.

P: Cuando se trata de logística inversa, ¿qué oportunidades ha identificado Merq para crear asociaciones con mercados en línea?

R: Definitivamente existe una oportunidad allí, como brindar logística inversa cuando los clientes devuelven productos de buena fe. Nuestro valor añadido para las empresas de telefonía móvil, por ejemplo, es que nuestro personal puede comprobar que el producto de alta gama devuelto está en óptimas condiciones. Podríamos trabajar con devoluciones de productos de alta gama que requieran ese ojo de águila. Las entregas se están convirtiendo en una mercancía. Si no agregamos valor a la cadena, los clientes podrían buscar la opción más barata.

P: ¿Cuál es el elemento más crítico dentro de las operaciones logísticas y cómo lo aborda Merq?

R: Tenemos procesos claros y definidos para los más de 25.000 paquetes que manejamos al mes. Desde el comienzo de una operación, debemos asegurarnos de que todos los recursos sean confiables. Antes de los avances tecnológicos de hoy, buscábamos personas inteligentes que conocieran sus ciudades y las mejores rutas a tomar. Hoy en día, dado que la tecnología puede brindar gran parte de ese apoyo, el elemento más crítico es la confianza. Necesitamos personas en las que podamos confiar, ya que esto impacta directamente en los procesos. Las tasas de rotación y la curva de aprendizaje de nuestro personal los hacen realmente valiosos a largo plazo. En Merq estamos orgullosos de decir que pagamos bien a nuestra gente y tenemos una baja tasa de rotación. Las empresas necesitan pensar en sus empleados, contratarlos directamente y pagarles buenos salarios. Si los empleados están contentos, obtendrán buenos resultados.

P: ¿Cuáles son los planes de Merq para expandir sus operaciones en otras partes del país?

R: En el mediano plazo planeamos expandir nuestras operaciones en el Bajío y en las regiones del noroeste. Guanajuato sería un buen próximo paso. Ya contamos con dos centros de distribución en Tijuana y Cancún, que también podrían servir como base para seguir ampliando nuestra huella en el país. Estamos presentes en los principales puertos, incluidos Acapulco y Veracruz, y estamos explorando otros destinos logísticos importantes.

P: ¿Qué oportunidades hay para Merq en el mercado mexicano?

R: Muchos clientes potenciales de los mercados en línea son empresarios. Merq puede realizar todos los procesos de cumplimiento para pequeñas empresas. Los empresarios realizarían sus ventas online en el canal que prefieran y Merq gestionaría su stock y entregaría sus productos de acuerdo con sus especificaciones. Podemos adaptarnos a sus necesidades a la vez que les ofrecemos una gestión variable del stock, cobrando sólo un porcentaje del coste de envío en lugar de costes fijos de almacenamiento o personal.

Merq es una empresa de logística que se enfoca en la entrega de última milla de productos de alta gama, procesos COD y gestión de inventarios para PYMES. La empresa fue fundada en 2014 y está presente en los mercados más relevantes de México.

Fuente: MEXICO BUSSINES NEWS, 2023. https://mexicobusiness.news/mobility/news/merq-strives-add-value-delivery-operations